lunes, 2 de agosto de 2010

La aplicación de las nuevas tecnologías por las empresas en España

La orientación al cliente en la empresa española
Recientemente publicamos un informe que me pidieron desde la Online Business School (www.onlinebschool.es) sobre el uso de las nuevas tecnologías en el servicio y la orientación al cliente en las empresas españolas. En concreto, en el estudio analizábamos dos herramientas: Internet, como escaparate y medio de venta, y las soluciones informáticas de tipo CRM (Customer Relationship Management) para gestión de clientes y definición de estrategias comerciales.

En 2009, el 58,9% de las compañías cuentan con página web. No obstante, este nivel se encuentra todavía muy debajo de la media europea (66%) y de los líderes regionales: Dinamarca (88%), Suecia (87%), Finlandia (85%), Holanda (84%) y Austria (80%). Por su parte, una cuarta parte (25%) de las compañías españolas gestionan clientes utilizando aplicaciones de tipo CRM, lejos de las cifras y niveles que exhiben las empresas de los líderes europeos en este campo: Alemania (47%), Austria (43%), Suecia (36%).

Diferentes regiones, múltiples usos
A nivel regional, las empresas de Navarra, Cataluña, Madrid y País Vasco se destacan por presentar mayores índices en el uso de páginas web. Dentro de los servicios que se ofrecen en las páginas web de las empresas, los más frecuentes incluyen la presentación corporativa de las empresa y la disposición de catálogos de productos o listas de precios. Un porcentaje muy bajo de empresas permite la posibilidad de realizar pedidos online (12,1%) y un poco menos del 5% de las empresas con páginas web permiten realizar pagos a través de ellas.

En términos del uso de sistemas CRM, se distinguía entre las empresas que daban un uso más administrativo a sus bases de datos y aquellas que iban más allá y explotaban y analizaban estos registros para encontrar patrones y relaciones entre características que les permitieran definir mejor sus campañas y promociones. En este sentido, hemos encontrado que las empresas riojanas, catalanas, vascas y aragonesas son el doble de propensas que las asturianas y cántabras a analizar sus bases de datos para mejorar sus estrategias comerciales.

¿Cómo creéis que podemos utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la orientación al cliente? ¿Redes sociales? ¿Móvil?

2 comentarios:

  1. ¡Enhorabuena por el post!

    Desde hace 4 años colaboro con Pymes ( el 90% de las empresas españolas) con prácticas y sistemas CRM y ERP, y siempre veo los mismos problemas:
    - excesiva orientación a la "herramienta", el software,
    - poca importancia a las buenas prácticas de gestión de la empresa: ¿para qué entonces un ERP que complicará más que ayudar?
    - nula orientación REAL al cliente: ¿cómo puedes pensar en tener un CRM si no has estudiado tu marketing que rige las bases de dicha mentalidad CRM?
    - escasa importancia a la formación y gestión del cambio: los trabajadores no están motivados, o incluso se rebelan a los cambios.

    Por ello, hace falta mucha más información y formación a los directivos, ANTES de que tomen la decisión de tener un CRM y un ERP, y necesariamente ha de ser INDEPENDIENTE de los fabricantes y grupos de interés de dichos fabricantes.

    Saludos,
    Francisco

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  2. ¡Hola Francisco!
    Muchas gracias por tus comentarios tan certeros. Creo que es una asignatura pendiente en el tejido empresarial español que debemos comenzar a abordar a través de la formación. En la medida en que los directivos y gestores de empresas sean conscientes del potencial que tiene vincular la toma de decisiones estratégicas con la inteligencia que producen sus registros diarios, sus acciones serán más eficaces y se traducirán en resultados fáciles de medir.

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